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Uno de cada cuatro usuarios reclamó a su compañía eléctrica en 2013

Una encuesta de FACUA-Consumidores en Acción revela también que el 30% de estas reclamaciones ni siquiera obtuvo respuesta // El estudio dibuja un mapa de reclamante mayoritariamente insatisfecho

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La Marea

27 diciembre 2013 Una lectura de 3 minutos

MADRID // Uno de cada cuatro usuarios ha presentado al menos una reclamación contra su compañía eléctrica en el año que está a punto de terminar, de acuerdo con los datos de una encuesta sobre calidad de atención al cliente de las compañías eléctricas que ha llevado a cabo la asociación FACUA-Consumidores en Acción utilizando una muestra de 2.194 consumidores.

El estudio de opinión, efectuado desde el pasado 5 de diciembre hasta este mismo viernes, dibuja un panorama de insatisfacción de estos clientes. Un dato es especialmente revelador: las compañías eléctricas hicieron caso omiso de al menos un 30% de las reclamaciones, a las que no se ofreció respuesta alguna. Cuando el cliente consiguió que la compañía le respondiera, lo hizo con más de un mes de demora en el caso del 29% de las personas interrogadas. Según los resultados de la encuesta, sólo un 7% de estas reclamaciones obtuvieron una respuesta inmediata.

La respuesta a estas reclamaciones tampoco contentó a la inmensa mayoría de los perjudicados, pues sólo el 8% considera que la contestación a sus demandas fue completamente satisfactoria. Del resto, el 46% de quienes plantearon una queja -casi la mitad- definen la respuesta obtenida como «no satisfactoria». Otro 22% cree que sus demandas sólo fueron satisfechas «en parte».

El mapa de la respuesta a la reclamación ante las compañías eléctricas que describe la encuesta de FACUA-Consumidores en Acción es pues el de unos clientes mayoritariamente insatisfechos que además tienen la sensación de no haber sido informados. Un escaso 4% de las personas interrogadas asegura haber sido informada claramente de sus derechos. Este bajo porcentaje se enfrenta al 62% de reclamantes que afirma no haber recibido información en absoluto.

Los consumidores tampoco están conformes con la información recibida sobre el procedimiento de reclamación desde el servicio de atención al cliente (56% frente al 13% que considera haber sido informado con suficiente claridad).

Si un cuarto de los encuestados tuvo que reclamar ante su compañía eléctrica, más de la mitad (55,29%) de los usuarios que participaron en el estudio precisó recurrir en 2013 al servicio de atención al cliente de su compañía eléctrica. Del total de los consumidores encuestados, sólo un 21% afirmó no haber tenido problemas con la luz.

Errores en la facturación

¿Y cuáles han sido esos problemas por los que uno de cada cuatro clientes encuestados tuvo que reclamar? El estudio de la asociación de consumidores revela que el problema más frecuente notificado por los usuarios a su compañía fue un error en la factura (30% de las reclamaciones), seguido a bastante distancia por un corte de electricidad (17%).

La factura es además un gran misterio para muchos usuarios. Sólo el 15% de ellos asegura conocer completamente el significado de los conceptos que aparecen en el documento, frente a un porcentaje mucho mayor, un 40%, que reconoce ignorar a qué corresponde cada epígrafe. Otro 44,9% dice conocerlos sólo en parte a qué corresponden las partidas reflejadas en la factura de la luz.

A la hora de reclamar a sus compañías eléctricas, los consumidores se enfrentan a un aspecto que puede representar un obstáculo añadido para muchos de ellos: más de la mitad de los encuestados (56%) explican que para presentar una queja por teléfono, tuvieron que pagar, pues la compañía ofrece un número de atención al cliente 901 0 902, cuyo coste se factura a medias con la compañía, en el primer caso, o bien totalmente al consumidor, en el segundo. Sólo el 20% aseguró que su compañía dispone de un número de teléfono gratuito para sus clientes.

Además de hacer pagar la llamada a sus clientes en el 56% de los casos, de acuerdo con las respuestas de los encuestados, la compañía aprovecha en el caso de dos de cada cinco usuarios dicha comunicación telefónica para tratar de vender al cliente otros servicios (41%). Un 35% de los entrevistados se queja de haber sido derivado durante la llamada a otro teléfono, medio e incluso a una compañía distinta. El servicio de atención telefónica al cliente tarda además demasiado en atender las llamadas, a juicio del 47% de los encuestados.